CUANDO ES CLARO QUE EL ÓRGANO DE CONTROL SIRVE AL OLIGOPOLIO

Mi cliente fue al centro de atención de Claro para presentar un recurso de apelación respecto a una resolución por la que esa empresa declaró infundada su reclamación y, claro, no se la aceptaron. Quiso quejarse y, claro, le dijeron que no era esa la vía. ¿Que? ¡Por supuesto que esa era la vía!

Y, como la norma es un poco tirada de los pelos -o es que está hecha para las operadoras y no en favor del usuario; ¡qué asimetría ni qué ocho cuartos!- y, aun cuando prevé la situación de que las operadoras, haciendo uso y abuso de su posición privilegiada frente al consumidor, dándole la “oportunidad” al usuario de presentar una queja, pero ante la misma operadora, resulta que el usuario se encuentra desamparado e impotente.

Pregunta: Si no le reciben el recurso de apelación, ¿a quién en su sano juicio se le va a ocurrir que le recibirán el recurso de queja por no recibir ese recurso de apelación?

Veamos cómo funciona esto: La norma dispone que las quejas y los reclamos se pueden interponer ante la operadora a través de tres vías: en los centros de atención, por teléfono y en el portal web de las operadoras.

¿Qué es lo que en realidad sucede en cada una de esas vías? En el centro de atención, por lo expuesto, en muchos casos, se niegan a recibir el documento o lo inducen a presentar cualquier otra cosa; a través del portal web, muchas veces, como en efecto sucedió en el caso de mi cliente, es imposible, porque, si la conexión se corta antes de someter el documento virtual, hay que empezar todo de nuevo y, claro, resulta desesperante.

Por teléfono no tiene sentido pues, a menos de que el quejoso cuente con un sistema sofisticado de grabación de llamadas, que además, puede resultar ilegal, no hay cómo acreditar que se interpuso la queja y, claro, el operador puede hacer pasar la llamada como una de consulta o de cualquier otra cosa.

Lo que resultaría más simple y seguro es precisamente lo que no está contemplado por la norma: Enviar las quejas, reclamos y otros recursos por medio de correo electrónico.

Es, por eso urgente una modificación de la norma, agregando que Osiptel debería de ser quien reciba esos correos y quien, de un lado, corra traslado de los escritos de queja y reclamación y, del otro, tramite directamente los recursos de apelación.

En tanto no se haga así, Osiptel seguirá apareciendo en el imaginario colectivo como una institución servil al oligopolio de las operadoras de las telecomunicaciones, reforzando la asimetría existente entre el operador y el consumidor.

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